（三）、自覺接受社會監(jiān)督，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

為了全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，更好地為廣大市民提供更舒心、更貼心、更安心的旅游服務(wù)，從2009年開始，茂名國旅就在茂名地區(qū)率先向社會公開招募榮譽(yù)質(zhì)量督導(dǎo)員，是我市首度設(shè)立質(zhì)量督導(dǎo)員的旅游企業(yè)。這些榮譽(yù)質(zhì)量督導(dǎo)員監(jiān)督我社的日常工作，并可免費(fèi)跟團(tuán)體驗(yàn)我社具體的旅游線路，對各個環(huán)節(jié)進(jìn)行明查暗訪，回來后向我社質(zhì)監(jiān)部門提出問題和意見，由質(zhì)監(jiān)部門整理后進(jìn)行處理。我們希望通過這個舉措，能讓游客親身參與到旅游服務(wù)和旅游品質(zhì)的監(jiān)督工作中來，達(dá)到更深入的“互動維權(quán)”效果，并以此保證和提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

國旅高調(diào)地面向社會公開招募榮譽(yù)質(zhì)量督導(dǎo)員，顯示了我社自覺接受社會監(jiān)督、深化誠信經(jīng)營的決心。我社也希望通過加強(qiáng)有效的監(jiān)督機(jī)制，更好地維護(hù)游客的合法權(quán)益，提升我社的整體服務(wù)質(zhì)量。

對于年接待游客20多萬人次的茂名國旅來說，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控尤為重要。從2010年開始，為了讓參團(tuán)游客更大膽地表達(dá)自己的意見，更真實(shí)地反應(yīng)團(tuán)隊質(zhì)量情況，我社把以前敞開透明的意見反饋單改為質(zhì)量密函書，游客可避開導(dǎo)游充分按照自己意愿填好質(zhì)量密函書密封后交回或寄回我社。每個游客手中的密函書，都倍受我社的重視，成為我社評價及修正接團(tuán)社、前臺、導(dǎo)游、外聯(lián)人員服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

另外，為了方便游客報名參團(tuán)，國旅通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)力和票務(wù)優(yōu)勢長期推出了排期至密、成團(tuán)率至高、質(zhì)量保證的旅游線路。在團(tuán)隊出發(fā)前，如遇客人有特殊原因退團(tuán)，對已發(fā)生費(fèi)用，如機(jī)票、火車票等向游客分項(xiàng)列出并提供單據(jù)，盡可能將游客損失降至最低，如無發(fā)生費(fèi)用，為游客全額退還團(tuán)費(fèi)，拋棄了旅游合同中有些不近人情的“霸王條款”，此舉頗令游客感激和稱道。

在國旅企業(yè)文化里，游客就是我們的上帝，服務(wù)質(zhì)量就是我們的生命線，游客滿意就是我們最大的追求。細(xì)微之處見真情，我們要從一點(diǎn)一滴做起，樂于傾聽客人聲音，照顧客人的感受，全力打造最完美的旅游服務(wù)。茂名國旅提升服務(wù)質(zhì)量的舉措絕非走過場、做表面文章，而是下真功夫，全方位創(chuàng)優(yōu)，全方位提升服務(wù)。近年來，我社榮獲了中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室共同評比的“用戶滿意服務(wù)明星旅行社”稱號，此殊榮在廣東省僅有廣州廣之旅和茂名國旅兩家。另外，我社還是“中國質(zhì)量萬里行——服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)雙保障實(shí)施單位”、“全國誠信示范旅行社”“茂名市誠信單位”等。

展望未來，茂名國旅將繼續(xù)高舉“誠信、優(yōu)質(zhì)”的大旗，為廣大市民游客提供盡善盡美的旅游服務(wù)，全力提高市民的生活幸福指數(shù)，為規(guī)范和繁榮茂名旅游市場做出積極的貢獻(xiàn)。