個(gè)人工作感想

（商旅票務(wù)公司：麥燕紅）

首先在這里感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和培養(yǎng)，給予我這個(gè)發(fā)展的空間。來(lái)國(guó)旅也有一年了，在一年的時(shí)間里，對(duì)公司的文化，環(huán)境，業(yè)務(wù)知識(shí)都有了深刻的了解。前幾天的時(shí)間公司進(jìn)行了講師培訓(xùn)，也組織看了一小段((亮劍))的錄像，相信通過(guò)這次培訓(xùn)，員工對(duì)日常工作或多或少都有一定了解和認(rèn)識(shí)，公司給了我一個(gè)發(fā)展自己的平臺(tái)，其實(shí)在這個(gè)環(huán)境里，特能鍛煉人，在我這里學(xué)到了很多在書本里無(wú)法學(xué)到的東西同時(shí)也領(lǐng)悟到做人的道理。在這個(gè)氛圍里，已深深愛(ài)上這份工作了。

做一名前臺(tái)人員，就一定要深刻認(rèn)識(shí)到，只有公司先成功了，才有我們個(gè)人的成功。只有公司創(chuàng)造了有效價(jià)值，才能更好地為員工謀求福利。公司效益好了，從大的方面說(shuō)，有利于社會(huì)安定團(tuán)結(jié)；從小的方面說(shuō)，為員工的幸福安康提供堅(jiān)實(shí)保障。如果公司沒(méi)有良好的經(jīng)濟(jì)效益，則員工最低的日常生活需求都不能滿足，還奢談什么幸福；如果所有公司員工懶散怠惰，心思不齊，也必定危及公司正常安穩(wěn)的秩序。只是，公司是物的因素，是一個(gè)虛化的空殼，它自身并不能創(chuàng)造價(jià)，它需要由員工通過(guò)積極思考與行動(dòng)充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性和創(chuàng)造性.需要靠所有的公司的員工和外聯(lián)才能發(fā)揮其無(wú)窮的威懾力量。

語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)同事的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

前臺(tái)人員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，前臺(tái)人員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同客人等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

每一個(gè)前臺(tái)人員每天都會(huì)與同事、上司、經(jīng)理，特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和公司品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是前臺(tái)人員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

前臺(tái)人員為客人提供的服務(wù)有三種，1.客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。2.例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的。例如，客人到前臺(tái)坐下請(qǐng)問(wèn)客人是來(lái)購(gòu)買機(jī)票或者火車票，大巴票等，還是來(lái)咨詢旅游的呢？3.客人還沒(méi)有想到去那里玩、沒(méi)法想到或正在考慮的去那里旅游需求。

在前臺(tái)人員過(guò)程中，客人常常會(huì)向前臺(tái)人員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，前臺(tái)人員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種前臺(tái)人員指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的前臺(tái)人員的服務(wù)。

我認(rèn)為公司每半年能組織一次活動(dòng)，讓每個(gè)部門至少出一至兩個(gè)節(jié)目，最好公司所有人員都可以參加。目的：培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情，增加部門人員的協(xié)助能力，團(tuán)結(jié)精神和集體榮譽(yù)感。作用：豐富員工的精神生活，激發(fā)他們的積極性，使他們有發(fā)揮自己特長(zhǎng)的欲望，增進(jìn)員工的自信心，相互之間的溝通和協(xié)作精神。